Beispiel · Bibel TV · Zuschauerservice

Ein KI-Assistent, den das Team freiwillig nutzt.

Der Zuschauerservice von Bibel TV beantwortet Briefe, E-Mails und Nachrichten, viele davon sehr persönlich. Ich habe einen KI-Assistenten eingeführt, der Antworten im Ton des Hauses vorformuliert. Ein Mensch prüft und verschickt jede einzelne.

Prozess: Antworten auf Zuschauerpost
Einführung: Freiwillig: eine Testwoche, dann Einzelgespräche
Ergebnis: Komplexe Briefe in Minuten statt Stunden

01Die Ausgangslage

Bibel TV ist ein christlicher Fernsehsender, der sich gerade vom klassischen Fernsehen zu Apps und Streaming weiterentwickelt. Der Zuschauerservice beantwortet, was Zuschauerinnen und Zuschauer schreiben. Ein großer Teil kommt noch mit der Post.

Manche Briefe enthalten mehrere Anliegen auf einmal. Jede Antwort soll im Ton des Hauses geschrieben sein und den Formulierungen des Service-Handbuchs folgen. Vom leeren Blatt aus kostet das Zeit. Und der Ton hängt davon ab, wer gerade schreibt: Aushilfen brauchen lange, bis sie ihn treffen.

So entsteht eine Antwort heuteMenschKI

Brief kommt anper Post, E-Mail oder Nachricht
MenschEin Mensch liestund entscheidet, ob der Assistent hilft
KIDer Assistent entwirftnach dem Service-Handbuch, im Ton des Hauses
MenschEin Mensch prüftund passt den Entwurf an
MenschEin Mensch verschicktjede einzelne Antwort

02Was ich gemacht habe

Mit der Abteilungsleitung das Ziel geklärt
Leichter werden sollte das Schreiben, nicht das Entscheiden. Was in einer Antwort steht, verantwortet weiter ein Mensch.
Den Ablauf angesehen, wie er wirklich ist
Die meiste Post kommt auf Papier. Deshalb ist der Assistent bewusst an nichts angebunden: Ein Mensch liest den Brief, entscheidet, ob er den Assistenten nutzt, und gibt den Inhalt selbst ein.
Das Handbuch zum Maßstab gemacht
Der Assistent bekommt die Formulierungen, die Formatierung und die Standardsätze des Service-Handbuchs mit. Ändert sich das Handbuch, ändern sich die Entwürfe. Ein Training oder eine eigene Entwicklung war dafür nicht nötig.
Klare Grenzen eingebaut
Keine medizinische, rechtliche oder finanzielle Beratung, keine politischen oder konfessionellen Urteile. Ist die Eingabe gar keine Zuschaueranfrage, schreibt der Assistent keine Antwort, sondern fragt nach.
Freiwillig eingeführt
Die Teamleitung hat ermutigt, nicht verpflichtet. Eine Woche zum Ausprobieren, danach Einzelgespräche am eigenen Fall.

Das leere Blatt abgeben. Nicht die Entscheidung.
Der Grundsatz hinter dem Assistenten

03 Was sich verändert hat

Minuten statt Stunden

für Antworten auf komplexe Briefe mit mehreren Anliegen

Aushilfen schreiben vom ersten Tag an im Ton des Hauses.
Kolleginnen und Kollegen, die anfangs skeptisch waren, kamen von sich aus zurück, nachdem sie den Assistenten an ihrem schwierigsten Fall ausprobiert hatten.
Jede Antwort wird weiterhin von einem Menschen gelesen, angepasst und verschickt.

Das sind Beobachtungen aus dem Team, keine Zeitmessung pro Brief.

Vorher und nachher

Vorher

Jede Antwort vom leeren Blatt
Der Ton hängt davon ab, wer schreibt
Aushilfen brauchen lange, bis sie ihn treffen
Komplexe Briefe: Stunden

Heute

Entwurf nach den Formulierungen des Handbuchs
Aushilfen schreiben ab dem ersten Tag im Ton des Hauses
Komplexe Briefe: Minuten
Jede Antwort weiter von einem Menschen geprüft

04Was das für Ihr Unternehmen heißt

Überall, wo Ihr Team viele ähnliche, aber nie gleiche Texte schreibt, lässt sich der Entwurf an KI abgeben, ohne die Entscheidung abzugeben. Entscheidend ist nicht das Werkzeug, sondern die Einführung: ein klarer Maßstab, klare Grenzen und Zeit, es am eigenen Fall auszuprobieren.